Depuis quelques années, de plus en plus d'achats se font hors magasins. Internet a pris une place prépondérante dans la vie du consommateur et la vente en ligne se développe. Or beaucoup de ces achats se font sur une image et sur un coup de tête. Après mûre réflexion, certains consommateurs regrettent leur achat et veulent l'annuler. Or retourner un article vendu hors magasin implique un vrai parcours du combattant si ce n'est pas fait dans les règles et de nombreux consommateurs ne connaissent pas leurs droits à ce sujet. L'intérêt pour la rétractation se précise désormais suite au développement de la pratique du "satisfait ou remboursé" dans de nombreuses enseignes. La résiliation est tout à fait possible et le Code de la consommation en établit les contours que le présent article va vous dessiner.

C'est quoi une lettre de rétractation ?

La loi oblige le professionnel à accorder au consommateur un délai "avant l'expiration duquel son bénéficiaire peut rétracter son consentement". Cela veut dire que celui qui a acheté un bien peut manifester son désir de faire marche arrière et résilier son accord. Cependant, ce droit est encadré et ne s'applique pas dans tous les cas. Par exemple, il n'est pas encadré lorsqu'il s'agit d'achats en magasins, même si certains vendeurs proposent une version de la formule pour soigner la clientèle. Le droit existe, néanmoins, lorsque l'accord a été conclu hors établissement. Cela implique :

• Un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité commerciale en permanence. Il peut s'agir du domicile du consommateur ou de son lieu de travail. Cela concerne le téléachat, la vente par correspondance ou la vente en ligne.
• Un lieu qui est celui où le professionnel exerce son activité, mais l'accord de vente s'est fait après que le consommateur ait été démarché individuellement ailleurs. C'est souvent le cas lorsque le consommateur est sollicité dans la rue ou les centres commerciaux et entraîné en magasin pour conclure la vente.
• Les excursions ou voyages organisés par le professionnel hors son lieu d'activité habituel pour promouvoir et vendre ses produits.

Définition et utilité d'une lettre de rétractation

Cette opération s'effectue dans un cadre réglementé et obéit donc à une législation stricte. En effet, le droit de rétractation est encadré par des dispositions législatives spécifiques qui protègent les consommateurs lors de ventes à distance ou hors établissement. Ainsi, des conditions spécifiques accompagnent toute résiliation d'une vente.

• Un courrier doit accompagner la demande. Un formulaire de rétractation doit être fourni avec les documents de l'accord.
• Le délai de 14 jours pour une rétractation est prévu par la loi. Ce délai court au lendemain de la livraison du bien ou à la signature du contrat dans le cas de prestation de services.
• Dans le cas de plusieurs biens livrés séparément, le délai de rétractation commence à la livraison de la dernière pièce.

De ce fait, la lettre de rétractation se présente comme un élément essentiel permettant d'exprimer son désir de résilier un contrat de vente. L'acheteur n'est pas dans l'obligation de faire valoir son droit de rétractation ou de fournir au vendeur une quelconque explication quant aux motifs qui l'animent.

Comment rédiger une lettre de rétractation ?

Dans la plupart des cas, le professionnel est tenu de fournir à l'acheteur un formulaire type pour résilier un accord. En plus de ça, le vendeur doit fournir certaines informations essentielles à l'acheteur.

• Les noms, adresses postales, électroniques et téléphoniques du vendeur.
• Les informations sur les activités professionnelles du vendeur.
• Les caractéristiques du bien.
• Le prix et tous les frais encourus.
• Les conditions et les modalités du droit de rétractation.
• Les conditions de renvoi, incluant la charge des frais.

Étapes clés pour rédiger une lettre de rétractation

En dépit du fait que le formulaire type soit fourni par le vendeur, un courrier supplémentaire est conseillé, car il fournit, grâce au cachet de la poste, une preuve légale du respect du délai de 14 jours. C'est souvent une bonne idée de l'envoyer en lettre recommandée avec accusé de réception. Pour s'assurer que la lettre respecte bien les normes et éviter les erreurs courantes, il peut être utile d'utiliser un correcteur d'orthographe en ligne. Cela permet de vérifier la précision du texte et de corriger les fautes avant l'envoi.

• Étape 1 : Mise en place et format de la lettre. Cette étape est essentielle, parce qu'il est important d'être rigoureux sur le plan de la forme au cas où une issue judiciaire devrait s'ensuivre.
• Étape 2 : Le contenu de la lettre est aussi important. Veillez à donner toutes les informations concernant votre achat. Citez les articles du Code de la consommation qui concernent votre achat. C'est généralement une indication de votre connaissance de vos droits et de votre désir d'aller plus loin si ceux-ci ne sont pas respectés.
• Étape 3 : Conclure la lettre avec les formules habituelles.

Quels sont les conséquences et recours en cas de litige ?

Après avoir reçu la lettre de rétractation, le vendeur dispose généralement de 14 jours pour rembourser l'acheteur, frais de livraison inclus. Passé ce délai, le vendeur indique son intention de ne pas accorder au client le droit de rétractation. Dans ce cas, il est important de se renseigner sur les recours possibles.

Que faire si le vendeur refuse la rétractation ?

Lorsque le vendeur refuse de procéder à la rétractation, il est recommandé de contacter le service client de l'entreprise pour régler le problème à l'amiable. Expliquez calmement votre demande et précisez que vous avez respecté les délais et les conditions légales. Il peut être utile de conserver toutes les preuves de communication, notamment les emails, afin de constituer un dossier. En cas de refus persistant, l'acheteur peut tenter de résoudre le litige en faisant appel à un médiateur de la consommation. Si malgré tous ses précédents efforts, le désaccord persiste toujours, il devra alors par la suite saisir la justice.

Démarches légales à entreprendre

Comme mentionné précédemment, en cas d'échec de la médiation, il est possible de saisir la justice. Vous pouvez donc vous adresser au tribunal d'instance ou au tribunal de grande instance suivant le montant de la transaction et les circonstances. Cette procédure peut être onéreuse et prendre du temps, mais elle vous permet de récupérer votre argent en cas de refus de rétractation injustifié. En outre, assurez-vous que vous disposez de tous les documents requis. Il s'agit spécifiquement des preuves de votre achat, de la lettre de rétractation envoyée dans les délais et des échanges avec le vendeur. Un dossier complet augmentera vos chances de succès lors de l'audience.

Implications financières et remboursement

Lorsque votre demande de rétractation est acceptée, le vendeur est contraint de vous indemniser intégralement. Si l'achat concerne un produit à distance, le vendeur sera aussi tenu de vous rembourser les frais de livraison. Toutefois, les frais de retour sont imputables à l'acheteur, à moins que le vendeur ne propose de les couvrir. En revanche, si le produit a été utilisé ou endommagé, le vendeur peut refuser un remboursement intégral. Soulignez aussi qu'une poursuite en justice peut engendrer des frais supplémentaires, mais ceux-ci peuvent être remboursés si le tribunal statue en votre faveur. En d'autres termes, c'est le vendeur qui les prendra en charge.

Quels sont les éléments à inclure dans une lettre de rétractation ?

Pour qu'elle soit valide, surtout en cas de litige, une attention particulière doit être prise dans la rédaction du document pour se rétracter. Autant la forme que le contenu de ce document, le consommateur doit prendre des précautions supplémentaires pour s'assurer que son courrier soit le plus conforme possible aux standards en cours.

Éléments essentiels d'une lettre de rétractation

Dans cette optique, il est important d'inclure un maximum d'informations essentielles dans la lettre.

• L'identité et les coordonnées de l'acheteur font partie des éléments indispensables à inclure.
• Ne pas oublier de soumettre les détails concernant le vendeur, y compris ses coordonnées téléphoniques, électroniques et postaux.
• Les détails du contrat ou de l'accord sont importants. Cela comprend les caractéristiques du produit acheté ainsi que la date d'achat. Une copie de la facture peut être ajoutée au courrier.
• Citez les dates de rétractation d'achat pour bien démontrer être dans les délais légaux.
• Une mention claire et sans équivoque du désir de vous rétracter en vertu des articles pertinents du Code de la consommation contribue grandement à faire valoir vos droits.
• N'oubliez pas de signer et de dater la lettre.

Quels sont les délais pour envoyer une lettre de rétractation ?

Selon le type de contrat, les délais pour se rétracter peuvent varier. Dans le cas d'un achat ou d'un crédit à la consommation, le délai est de 14 jours à compter de la réception de l'article ou de la signature du contrat pour un service.

Comprendre les délais de rétractation

Il est à noter que la rétractation ne s'applique pas dans tous les cas. Il concerne les achats effectués à distance et hors établissement. Toutefois, certaines exceptions sont possibles au droit de rétractation.

• Les biens rapidement périssables.
• La presse.
• Les services de paris ou de loterie.
• Les supports numériques ouverts par l'acheteur après livraison.
• Les services dont le contrat prévoit une date d'exécution spécifique.

Il est important de respecter les délais de rétractation et d'utiliser un formulaire de rétractation pour faciliter le processus. Des associations de consommateurs offrent des modèles en ligne de courrier de rétractation pour faciliter l'information des consommateurs sur le processus à suivre pour effectuer l'opération dans les règles.

Pour finir, la lettre de rétractation est une démarche simple, mais essentielle pour exercer ses droits de consommateur. En suivant les étapes de rédaction et en incluant tous les éléments nécessaires, vous maximisez les chances que la demande soit acceptée rapidement. Il est également essentiel de se conformer aux délais légaux pour ne pas risquer de perdre ce droit. En cas de litige, n'hésitez pas à entreprendre des démarches légales pour défendre vos droits et obtenir un remboursement si nécessaire.

Conférencier,
Expert en droit des affaires

Gaël Lamotte